Kennis
Kennis
Waarom de ‘Customer Experience’ cruciaal is voor transportbedrijven
Kennis
Als transportbedrijf zit je in een unieke situatie. Je hebt niet alleen te maken met jouw klant, maar ook de klant van jouw klant. En als die laatste enthousiast is over jouw dienst, dan is jouw klant vaak ook enthousiast.
Je hebt dus twee klanten die je bedient. Een directe (jouw klant) en een indirecte (de klant van je klant). De indirecte klant plaatst een bestelling en de directe klant bevestigt ’t. Nadat de bestelling is bevestigd, wordt er al gecommuniceerd met je indirecte klant over de verwachte levertijd en eventueel track & trace. Dat is je deadline om het transport snel, goed en veilig te vervoeren. En in het proces van transport ophalen tot bezorgen bij de eindgebruiker zijn verschillende touchpoints die samen uiteindelijk zorgen voor de customer experience: de klantervaring.
We hoeven niet verder te onderbouwen waarom een goede customer experience belangrijk is voor jouw koeriers- of transportbedrijf. Want een goede klantervaring, betekent dat de kans op meer klanten ook aanzienlijk groeit. Als TMS-leverancier is dit een van de belangrijkste speerpunten in de ontwikkeling van NextUp, want de software moet waarde bieden voor jouw bedrijfsvoering. Aan de hand van onze software leggen we hieronder uit hoe we welke touchpoints geoptimaliseerd hebben voor jouw directe en indirecte klant.
Op het moment dat dit gebeurt, kan jouw klant direct een order plaatsen via hun gepersonaliseerde klantenportal van NextUp. Zijn het er meerdere, dan kunnen de bestellingen ook eenvoudig geïmporteerd worden door je klant. Jij kunt ze vervolgens accepteren en gaan plannen.
Op basis van de informatie uit de geplaatste order houdt NextUp automatisch rekening met variabelen als levertijden en afleverinstructies. De geplande orders kun je handmatig of automatisch plannen en de ritten worden ook geoptimaliseerd. Zo worden ook de chauffeurs en voertuigen eenvoudig ingepland. Dat scheelt een aantal stappen, zodat je snel je diensten kunt leveren aan jouw klant.
Op het eerste oog lijkt dit een stap waar jij alleen mee te maken hebt, maar dat is niet zo. De order moet afgehaald worden, eventueel naar het depot gebracht worden en daarna weer geladen worden. Dat zijn drie stappen waar je klant mee te maken heeft. Daarom kun je met de NextUp App het transport scannen bij het ophalen, in het depot en bij het laden. Ook belangrijk: mocht er schade zijn aan de vracht, dan kan dat gescand worden via de App en communiceer je dat direct met de klant. Wel zo transparant.
Dan ligt het volledig in handen van de chauffeur. Via de NextUp App staan ze constant in verbinding met je directe en indirecte klant. Er worden proactief SMS’jes, WhatsAppjes en e-mails verstuurd over de verwachte levertijd en jij en de klant krijgen notificaties als er wat afwijkt. Op die manier hou je zowel je directe als indirecte klant goed op de hoogte. Zo weten ze precies wanneer ze bereikbaar moeten zijn. En orders die tussen 10:00 en 18:00 worden afgeleverd is de nummer 1 frustratie van veel (zakelijke) consumenten.
De klantervaring van je indirecte klant staat hier grotendeels centraal. Als de bezorging goed en vriendelijk is, dan heeft dat invloed op het beeld dat hij heeft van jouw directe klant. En dus is dat van invloed op jouw transportbedrijf. Een vriendelijke chauffeur is natuurlijk ontzettend belangrijk, maar het is ook fijn als men een digitale handtekening kan zetten voor bevestiging en dat dat dan vervolgens verstuurd wordt naar jouw klant.
Dat is onze conclusie en zo ontwikkelen we NextUp steeds optimaler. En de sleutel naar een goede customer experience is vooral zoeken naar mogelijkheden om tijd te besparen en inzicht te bieden. Voor zowel jou, als je klant en je indirecte klant.
